株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

マニュアルを作ることは目的ではない。

マニュアルとは「会社の基準」であり、「経営の武器」である。

マニュアルの源泉は企業理念

クオーレでは、マニュアルを次のように定義しています。
『マニュアルとは、企業の理念(方針・姿勢)をもとに、目標・期待・基準を明確にし、考え方・行動・判断・評価の根拠となるもの』
企業における「マニュアル」とは、本来、経営者の熱い思いを出発点として、それを具現化したものです。変化し続ける社会の中で、経営が求める「あるべき姿」を実現し、維持・改善・発展させていくために期待される行動を「マニュアル」によって現場で徹底的に実践する。「マニュアル」と「行動」を通じて経営者の熱い思いは組織の隅々まで行き渡り、経営と現場がひとつに結ばれ、一人一人の意識と行動が変わっていきます。それは、企業のDNAを継承しながら、新しい企業文化を生み出していくことにほかなりません。

マニュアルは成果を上げるためのツール

専門的な知識・技術のことをノウハウ(Know‐How)と呼びます。従来、このノウハウを読み物として羅列したものを「マニュアル」と呼ぶことが多かったのではないでしょうか。「マニュアル」は、確かにその時点での最新・最高のノウハウを集大成したものでなければなりません。しかし、それだけでは、「マニュアル」として不十分です。「マニュアル」に必要なもうひとつのもの、それはノウハウとしての知識や技術を行動に移すドゥハウ(Do‐How)という視点です。

マニュアルを作成する目的は、書かれた内容を理解することではありません。マニュアルを作成するのは、それを活用することで成果を上げることです。企業活動における成果とは、お客様満足の向上であり、業績の向上です。業務の引継ぎや業務改善のスピードアップなども成果といえるでしょう。それらは、具体的な行動の結果に他なりません。理解と行動は違います。今、「マニュアル」に強く求められているのは、様々なノウハウを行動に移すドゥハウとしての働きです。そのためには、わかりやすさとともに使いやすさを実現するための理論と情報編集技術が必要になります。

成果を上げるツールとしての「マニュアル」、それがクオーレが推奨する「ドゥハウ・マニュアル」です。

ドゥハウ=行動に導く方法論

クオーレが提唱する新しいマニュアルのあり方を示す言葉。
詳しくは著書「実戦 業務マニュアルの作り方・活かし方」参照

マニュアルは、現場の問題解決力を鍛える。

マニュアルは、読み物ではありません。それは組織の最新・最高のノウハウを集大成したものであり、会社の知的財産です。
別の言い方をすれば、企業のレベル(成果を生み出す力量)を端的に映し出すものです。

例えば、”窓をきれいに拭く” とだけ書いてあるマニュアルと 窓をきれいに拭く”方法” について詳しく記してあるマニュアルを比較してみましょう。 “きれい” という表現は主観的、”拭く” 人によって解釈に個人差が出ます。行動(サービス)のレベルを均質に保とうとする時に、これは決定的な欠陥となります。

マニュアル作りを通して行動を検証する。

“窓をきれいに拭く” というレベルから一歩踏み込んで、様々な創意工夫や改善を重ね “誰がやってもきれいになる拭き方” を開発する。これはまぎれもなく “力” なのです。

  • 暖昧なことを具体的にする力
  • 効果・効率をとことん追求する力

誰でも同じにできるようにするためには、論理的なアプローチが必要になります。時には”仮説-実践-検証-修正-実践” を繰り返さなければなりません。だからこそ、財産と呼べるものになるのです。

日常の積み重ねが現場力を育てる。

マニュアルを作成し、活用し、改訂するというプロセスを通じて、問題意識・改善意識を持つ、論理的に考えるといった行動習慣が従業員に刻み込まれ、強化されていきます。企業の “力” とは、まさにこうした日常の積み重ねであり、その思考と行動の習慣が、現場の問題解決力(現場力)を鍛えることにつながるのです。