株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

マニュアルは文章テクニックではない。

マニュアル作成には「理論とノウハウ」が必要。

マニュアル作成にあたって、まず該当業務作業の「全体像」を明らかにし、「指標」を確認します。

全体像を明らかにするためのツール、それが「業務作業分類表」。

指標を確認するとは、業務作業の目標・期待・基準を明確にすること。

  • 目標 ⇒会社はその業務作業によってどんなことを達成しようとしているのか
  • 期待 ⇒会社はその業務作業によってどうなってほしいと願っているのか
  • 基準 ⇒会社はその業務作業をどこまでどうしなければならないと決めているのか

業務作業とは会社の理念を実現するためにあるもの。そこには、必ず、企業理念をもとにした「目標と期待と基準」があります。目標・期待・基準を明確化するとは、会社が何を目指しているのか、何を期待しているのか、どこまですれば良いのか、という「会社の基準」を定めることにほかなりません。会社の基準が定まることで、会社のベクトルとレベルを従業員全員が目指すべき姿として共有することができ、組織の統一感や職場の一体感づくりが促進されるのです。

ドゥハウ・マニュアルの情報整理には、4つの要素と2つの視点が必要不可欠です。

4つの要素

4つの要素

目的 “何のために・誰のために・なぜ” を明確にする。
達成基準 その作業の到達目標(あるべき姿・状態)を明確にする。
この基準をクリアすることで、 “習得できた” ことになる。
生産性基準 その作業に要求される時間・回数・頻度を明確にする。
実際の作業時間を計測し、目標数値を定める。
手順 目的・達成基準・生産性基準を踏まえて効率のよい作業手順を定める。

2つの視点

2つの視点

お客様視点 お客様にとってその作業はどういう意味や価値があるのか。
お客様に満足していただくために、その作業はどうあるべきか。
対象者視点 その作業は誰が行うのか。
作成したマニュアルは誰が使うのか。
(対象者にとってのわかりやすさ、使いやすさを重視する)

マニュアルはツールです。使用者にとって使いやすく、読みやすいものでなくてはなりません。基本フォーマットの開発・設計はマニュアル作成の最も重要なステップです。適切なフォーマットは、情報の抜け落ち漏れや様々な問題点の発見を促します。