株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

マニュアル作成をしていると、いろいろな難問にあたることがあります。
つい先日完成した、とある訪問マニュアルづくりも一筋縄ではいきませんでした。

担当者曰く、「お客様の反応によって、千差万別の対応をしなければならない。
訪問してAな場合もあるし、Bもあるし、Cも時たまあるね・・・
他にD、E、Fも・・・」
「そ、それを私たちがマニュアル化するわけですよね・・・(意気消沈)」
とは言え、対象者にとって「使えるマニュアル」にしたい気持ちは全員同じでした。

今回の対象者は、今まで訪問なんてしたことのない新人が対象です。
そこで、その新人を考えて、「新人にとっての目標と必要な基本」とは何か!
の議論にしっかりと時間を費やしました。

そして3つのゴールを設定しました。もちろん一番よいゴールは、訪問即契約ですが、
そこに行き着けそうもない場合は、段階的に他のゴールを目指すことにしました。
そのゴールに向けて、基本的な流れ、基本的な行動を定めていきました。
お客様の反応を見ながらも、3つのゴールに向けてやるべきことをやっていくのが
「訪問の基本」となりました。

出来上がった後のクライアントの評価は高く、ゴールとやるべきことの基本が
はっきりしているので、応用も効くとのお言葉をいただきました。
訪問に限らず、相手の出方次第という仕事は多いと思います。
そんな時に、対象者にとっての目標(ゴール)をきちんと定めて、
それに沿った基本を考えていくと、「使えるマニュアル」になるということを
あらためて噛みしめることができ、充実した作成にすることができました。

2013.01.16

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