株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

No.35 マニュアルはどこに?

Posted on 8月 - 10 - 2012

「私は、7月と言ったはずです!」
仕事中に、ものすごい剣幕でかかってきた電話。なんと、年金事務所の
窓口担当者Aさんからでした。

父が亡くなった関係で、その手続きで年金事務所に行った際、
Aさんから、父の残りの年金の振込月は6月と聞いていました。
ところが、待てど暮らせど振込みがないため、年金事務所に問合せの
電話を入れたら、不在のAさんに代わって電話に出たBさんから
「7月です」という返事。
Aさんの目の前でメモをして、「6月ですね」と相互確認したはずなのに、
なんかの行き違いかな? と不思議な気分でいたところへ、数時間後に
私の携帯に入ったのが冒頭の電話です。

ちょうどその時、私はある企業のサービスマニュアルを作成していました。
しかも、「クレーム対応」のページで、「クレームを受けたときは、こちらに
たとえ非がなくても、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して、
まずお詫びをします」などという文章を入力していました。

私は、クレームを言ったつもりはなく、ただ正確な振込日を知りたかった
だけなのですが、電話口に出たBさんに、「Aさんから6月と聞いていたのですが」
と言ったために、先方はクレームと受け取ったようです。
Aさんは、「私は間違ってない! 私は悪くない!」と主張したかったのでしょう。
わざわざそれだけを言うために電話をしてきたことに、心底驚きました。
当然ながら、最後まで、「申し訳ございませんでした」の言葉はありませんでした。

あの年金事務所に、「お客様対応マニュアル」はないのかしら?
たとえあったとしても、「マニュアル」を使ってのきちんとした職員教育が
されていないのだろうな・・・。
「マニュアル」はただ作っただけ、今やキャビネットの中でほこりをかぶって
いるのだろうな・・・などと、不愉快な思いをしたことも忘れ、
気の毒な「マニュアル」の運命に思いをはせてしまいました。

2012.08.10

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