株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

No.66 マニュアル病?

Posted on 5月 - 19 - 2015

病院はサービス業、患者はお客様と言われて久しいですが、
まだまだ上から目線の旧態依然とした病院は数多くあります。
たとえ「患者様」と呼ばれたとしても、職員のちょっとした態度や言葉づかいに
不安や不快感を覚えた方は多いのではないでしょうか。
実際に私もこんな病院にかかり、「二度と来ないぞ!」と思ったことがあります。

一方、会社の健康診断のため、先週ある病院に行ってきたのですが、
ここはまさに「サービス業」と呼ぶのにふさわしい病院です。
受付の方、看護師の方をはじめ、検査技師にドクター、清掃の方に至るまで、
実に気持ちのいい応対でした。
検診自体はあまり楽しいものではありませんが、
この病院ではとても気分よく受けることができます。
毎回、その対応の良さに感心しています。
また、検診の流れもとてもスムーズで、
受診者がまごつくことにないような工夫があちこちに見られます。

きっと、お客様目線のきちんとしたマニュアルが整備され、
研修も行って、サービス業としての意識が全職員に浸透しているのでしょう。
そうでなければ、職員のみなさん全員が全員、同じように
テキパキとかつ感じよく応対できないだろうなと思います。

肝心の検診結果は、オールA。学校でももらったことのない好成績でした。
でも、検診に行ってまでマニュアルに思いを馳せるとは、
私ってマニュアル病なんでしょうか……

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