株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

No.55 マニュアルのせい?

Posted on 4月 - 15 - 2014

先日、とあるファミリーレストランでの出来事。
レジでお会計をする際、2000円の代金に対し、1万円札を出したら、
「1万円からお預かりしてもよろしいでしょうか?」と言われました。
常々、「○○円からお預かりします」という言い方が、
何とも気持ちが悪くて仕方がなかったのですが、
さらに「よろしいでしょうか?」と言われて、腰が抜けそうになりました。
よろしいでしょうかと言われても・・・もし、「嫌です」と答えたら、
この人どうするんだろう・・・と頭の中では妄想しながら、
ここは大人の対応で、「いいですよ」とにっこり。

店員さんが使うおかしな接客用語に対して、よく言われるのが、
「マニュアル通りの応対だから」というマニュアル批判です。
こういう批判を見聞きするたびに、「マニュアルが悪いんじゃない!」と
反論したくなります。
もしそのようなおかしな表現が、正しい接客用語としてマニュアルに書かれているのなら、
マニュアル自体が悪いのではなく、そういうマニュアルを書いた担当者もしくは
その会社に問題があるのです。

私どもがお手伝いさせていただいたクライアントさんのマニュアルでは、
「○○円からお預かりします」のような表現をよしとするものは一切ありません。
むしろ悪い例として記述しているマニュアルさえあります。
もちろんクライアントさんによって微妙に言い方は変わりますが、一般的には
お釣りがないときは、「○○円ちょうどいただきます」
お釣りがあるときは、「○○円お預かりいたします」が正しい言い方でしょうか。

何か事があるたびに、安易にマニュアルのせいにされると、
マニュアルづくりに関わる者としては、悔しいやら悲しいやら・・・。

今度また「○○円からお預かりしてもよろしいでしょうか?」と聞かれたら、
「ダメです!」って言ってみようかしら・・・(笑)

 

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