株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

現場力の強化

マニュアルは、現場の問題解決力を鍛える。

マニュアルは、読み物ではありません。それは組織の最新・最高のノウハウを集大成したものであり、会社の知的財産です。
別の言い方をすれば、企業のレベル(成果を生み出す力量)を端的に映し出すものです。

例えば、”窓をきれいに拭く” とだけ書いてあるマニュアルと 窓をきれいに拭く”方法” について詳しく記してあるマニュアルを比較してみましょう。 “きれい” という表現は主観的、”拭く” 人によって解釈に個人差が出ます。行動(サービス)のレベルを均質に保とうとする時に、これは決定的な欠陥となります。

マニュアル作りを通して行動を検証する。

“窓をきれいに拭く” というレベルから一歩踏み込んで、様々な創意工夫や改善を重ね “誰がやってもきれいになる拭き方” を開発する。これはまぎれもなく “力” なのです。

  • 暖昧なことを具体的にする力
  • 効果・効率をとことん追求する力

誰でも同じにできるようにするためには、論理的なアプローチが必要になります。時には”仮説-実践-検証-修正-実践” を繰り返さなければなりません。だからこそ、財産と呼べるものになるのです。

日常の積み重ねが現場力を育てる。

マニュアルを作成し、活用し、改訂するというプロセスを通じて、問題意識・改善意識を持つ、論理的に考えるといった行動習慣が従業員に刻み込まれ、強化されていきます。企業の “力” とは、まさにこうした日常の積み重ねであり、その思考と行動の習慣が、現場の問題解決力(現場力)を鍛えることにつながるのです。