株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

作業改善の活発化

作業の意味を理解することが作業改善の第一歩。

  • 何のための作業なのか、その作業の達成基準はどんな状態か、という作業の意義や顧客の要望を理解することで、作業が持つ問題点や改善点が見つけやすくなります。
  • 統一したフォーマットで作成したマニュアルは、問題点や改善点を話し合う共通のタタキ台になります。

マニュアルの作成・活用を通じて、作業の目的・達成基準が明確になり、現状の作業方法や手順を共有することで、問題点や改善点がピンポイントで発見できるようになります。

事例

マニュアルで機会損失を防ぎ、経費を削減する

アミューズメント施設の営業/全国に200店舗を展開

店舗運営・遊戯マシンの保守管理業務

  • 人気のある遊戯マシンほど故障する頻度が高い。
  • 修理に伴なう営業機会の損失(お客様の期待に応えられない時間の削減)
  • メンテナンスコストの増加(メーカーに支払う修理代の削減)

店舗スタッフでも修理のできる「機種別故障対応マニュアル」の作成

マニュアル作成の要点

  • メーカーの作成した「取扱説明書」では、使いにくく、わかりにくい。
  • 業務本来の目的に立ち返って、作業のあり方を見直す。
  • 1機種につきA4-1枚(裏表)の使いやすい仕様。
  • イラスト、写真を使ったわかりやすい内容。
  • ラミネート加工して耐久性を持たせ、機種ごとに現場に設置。
  • 同時にビデオも作成し、故障に即時対応できるスタッフの育成を強化。

マニュアル活用の成果

  • メーカーへの修理依頼が月20件から0件に激減した。
  • 人気マシンの使用できない時間が3日間から30分に短縮した。
  • マシンの稼働時間が増え、売上が上がった。
  • 修理費用が減り、経費が削減できた。
  • 店舗スタッフの保守管理力が向上した。
  • お客様からのクレームがなくなり、満足度が向上した。

ここがPOINT

  • マニュアルは活用を前提にして作成する。
  • 現場での使いやすさが成果を上げるカギ。