株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

業務作業の標準化

事例1

マニュアルでバラバラなやり方を統一する

食品スーパーマーケット/地方で数十店舗を展開

商品の加工・ラッピング作業

  • 加工作業者の技術レベルと作業スピードに大きな格差(バラつき)がある。

ベテランの技術を標準化した「商品加工マニュアル」の作成

マニュアル作成の要点

  • ベテラン社員の作業の仕方を細部にわたって徹底的に観察、分析。
  • 道具を置く位置や並べ方、立ち位置や立ち方、手の位置などを数値化。
  • 誰でもできる方法、という視点から一番良いやり方に統一。
  • 標準化した作業をビジュアル(写真)を使用してマニュアル化。
  • 作成したマニュアルを既存従業員のOJTと新人教育ツールとして活用。

マニュアル活用の成果

  • 1パック75秒かかっていたラッピング作業が45秒に短縮した。
  • 7日間の新人の戦力化が3日間に短縮した。
  • 誰でもできる、最も効率的で仕上がり基準を満たす作業方法が共有された。
  • 作業の分解と数値化の重要性が社内に浸透し、他部門にマニュアル化が拡大した。

ここがPOINT

  • 徹底した作業分解と数値化で、ベテランの技術を
    誰でもできる方法としてマニュアル化できる。

事例2

マニュアルでイレギュラーな業務を標準化する

※イレギュラー業務 = 定型化されたルーチン業務に対して、顧客からの突発的なクレームなど予想外の状況に対応する業務のことを表します。

貴金属・健康グッズ販売/販売拠点を全国に展開

サービスカウンターお客様窓口

  • お客様窓口の対応が拠点ごとにバラバラで、実態がつかめない。
  • 予想外の質問や苦情に的確に対応できず、2次クレームや返品が頻繁に発生。
  • 2次クレームや返品を撲滅し、ブランドイメージを保ちたい。

お客様からのあらゆるお問い合わせに対応するための
「アフターサービスマニュアル」の作成

マニュアル作成の要点

  • 過去3年間のお問い合わせとクレームの内容を徹底的に調査、分析。
  • お問い合わせ内容を5つのカテゴリーと16のケースに分類、整理。
  • すべてのケースについて最も良い対応の仕方を共有。
  • 担当者と管理者の役割を明確にし、連携の仕方をルール化。

マニュアル活用の成果

  • お客様からのお問い合わせに対する対応が全拠点で統一された。
  • ほぼすべてのお問い合わせに的確な応対ができるようになった。
  • お客様の誤解が解消され、2次クレームと返品が減少した。
  • 担当者の戦力化がしやすくなった。

ここがPOINT

  • 予想外は、マニュアル化することで想定内に変わる。
  • 個別の事例で終わらせず、「状況把握の仕方・判断の基準・最も良い行動」を検証し、誰でもできる方法をマニュアルにして共有する。

事例3

マニュアルで基準を定め、
仕事のレベルを底上げする

不動産仲介営業

仲介営業(新規顧客開拓)

  • 中途採用で業界経験者を集めた組織のため、営業のやり方が皆自分流。
  • 未経験者や新卒に対する教育ツールを整備し、育成の風土をつくりたい。
  • 成果の出る新規顧客開拓の仕方を標準化し、営業部全員に実践させたい。

新人教育の初期段階で活用する「ビジネスマナーマニュアル」の作成
営業のやり方を標準化した「仲介営業の基本マニュアル」の作成

マニュアル作成の要点

  • 成果を出している営業5名でMPC(マニュアル制作委員会)を定期開催。
  • 各人のやり方やノウハウを出し合い、営業のアクションフローを作成。
  • 成果を出すためにやらなければならないこと、知っておかなければならないことを行動レベル(どのようにやるか、どうやって知るか)で抽出。
  • 契約手続き、帳票記入の仕方などの事務業務は、すべて手順化。

マニュアル活用の成果

  • 個人の営業ノウハウが、会社の基準として共有された。
  • 営業同士のコミュニケーションが活発になり、一体感が生まれた。
  • 未経験者の初受注までに要する時間が短縮された。
  • 新人育成プログラムができ、定着率が上がった。
  • 一匹狼型の営業メンバーにチーム意識が生まれ、トレーナーとしてのスキルが身についた。

ここがPOINT

  • 仕事に基準を定めることで、人はそれを目標にして成長することができる。
  • マニュアルを作成・活用・改訂することは、人の成長に
    応じて仕事の要求水準をアップさせることでもある。