株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

自分には関係ない?

Posted on 8月 - 28 - 2014

研修会などで、「自分には必要ない」「そんなことはわかっている」
といったしたり顔をしている人が、必ず何人かいるものだ。

マニュアル屋さんとこがお手伝いをしている会社では、
キックオフと称する「マニュアル研修会」なるものを必ず行う。
ここには、直接作成に関わる人達をはじめ、役員や他部門の管理職の人にも
出席してもらうことにしている。
「マニュアル」の導入は、一部門の問題ではなく、会社全体で取り組むべきことだ。
だから、少なくとも幹部の人には、マニュアルの役割や重要性などについて、
よく理解してもらうことが必要だと思っている。
時間にして、約2時間。作成担当者は、皆真剣に聞いている。
これから実際に “書く” という作業が待っているのだから、当然だろう。
それ以外の人は、どうしても緊張感が欠ける。
人間誰しも自分が直接関与するものでなければ、関心や興味が薄れるものだ。
会社の業務命令でしょうがなく参加した。このクソ忙しいときに、マニュアルなんか!
といった気持ちが態度や表情によく現れる。総じて、冷ややかである。
マニュアル屋さんとしては、これはこれで仕方ないなと思いながらも、
何とか少しでも理解してほしいとあれこれ盛り上げようと熱弁をふるう。

研修会の最後に、質問を受ける。
「作成には、どれくらいの期間がかかりますか?」
「お客さま一人ひとりに合わせた対応をしなければならないのですが、
それらをすべてマニュアルにするのですか?」
などなど、具体的な質問、特に作成担当者からの質問が多い。
こうした質問に混じって、ときにびっくりするような質問が出たりする。
「本当に効果があるんでしょうか?」
あるから、作るんだろう!
「結局、マニュアルを導入する目的って何ですか?」
オイオイ、それはマニュアル屋さんに聞く質問かよ!
あちこちで失笑が起こる。これまで何聞いていたんだ!と怒りたくもなる。
研修会の冒頭に、社長から挨拶をもらうことにしている。
なぜマニュアルを導入するのか、その目的や期待する成果などについて
熱く語ってほしといつもお願いしている。
それを受けて、「研修会」はスタートする。それなのに、である。

終了後、「すみません。アホな奴がいて……」と役員の方が謝りに来られた。
「ああいった奴にマニュアルを理解させるためにはどうしたら良いですか?」
マニュアル屋さん、即答した。
「作成担当者、それもチームリーダーに任命すべきでしょう」
自分には関係がないと思っている人こそ、そうした任に充てるべきだ、
とマニュアル屋さんは思っている。
マニュアル屋さんは、性格が悪いわけではないが、優しくもない。
今から、彼と会うのが楽しみである……。

マニュアルづくりって、色々悲喜劇があるから面白い、と思っている。
一度やったら、やめられない……ほんとか!
あぁ、毎日ホンとシンド!

2014.08.28<No.149>