株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

用語の統一

Posted on 9月 - 25 - 2014

マニュアルづくりは、内容はもちろんだが、用語の統一も重要な仕事になる。
大げさな言い方をすれば、用語がバラバラだと
「マニュアル」自体の価値を疑われてしまうことにもなりかねない。
だから、こちらも細かくチェックする。
例えば、「お客様⇔お客さま」、「データ⇔データー」 など、
どちらでも良いのだが、会社としてきちんと決めることが必要だ。
こういうことが野放しの会社ほど、仕事のミスが多い。
これは事実である。
その会社に「社内用語集」などがあればそれに合わせるが、
なければ一つ一つ決めていかなければならない。
先にあげた、お客様の「様」を開くかどうかは、それほど大きな問題ではないが、
用語がバラバラのために問題が起きることもある。

ある会社でマニュアルづくりをしていた時のこと。
相手先の会社は一つなのに、皆違う呼び方をしている。
曰く、お客様、取引先、販売会社、販売店、納品先、お店、店舗などなど。
マニュアルをチェックしていて、非常に混乱したことを覚えている。
結局、「販売店」ということで統一したのだが、よく会話が成り立っていたと思う。
今まで問題が起きなかったことが不思議である。

しかし、こういうことは案外多いのである。
先輩から教えられた言葉で覚えるから、それぞれが皆違ってくるのだ。
「マニュアル」づくりの中で、用語をしっかり統一する。
だから、原稿チェックは、本当に神経が擦り切れる。
こうした一つ一つの小さな決め事が、
実は業務の効率化や会社の一本化につながっていく。
大げさではなく、それは自信を持って言うことができる。
「マニュアルづくり」は、とっても深いのだ。

閑話

一度覚えたことは、誰かに指摘されないと、
自分ではなかなかその間違いに気づかないもの。
マニュアル屋さんの知人の話である。ある座談会でのひとコマ。
「宮本武蔵といえば、何を連想しますか?」
妙齢の女性が、すぐさま答えた。
「ニリュウトウ」
「……それは知りません……でした」
「(ニコッとして)あらっ、有名ですよ」
「そうですか……」
何のことはない。“二刀流”の勘違いである。
そして、このまま座談会は終了したとのこと。
あの世の武蔵も苦笑していることだろう。
しかし、マニュアル屋さんは、笑えない。
その昔、Yahoo!を「やっほー」と呼んでいた……あー、恥ずかしー。

話は戻るが、マニュアルづくりは本当に勉強になると思っている。
これからも気合を入れて頑張らねば。まだまだ先は長い。

2014.09.25<No.151>