株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

最適解

Posted on 9月 - 12 - 2019

マニュアルづくりをお手伝いしていると、様々な問題にぶつかる。

「へーぇ、そんなやり方でやっているんだー」
「えっ、違ってる?」
「いや、自分は…………」
こんなやり取りを交わしながら、作成作業を進める。

これまでの自分のやり方を振り返り、それを整理することから、
マニュアルづくりは始まる。
そのマニュアル化するプロセスの中で
変更・追加といった修正がどんどん出てくる。
当たり前ではあるが、「会社の基準」を作るのだから、
Aさんのやり方をそのまま、という訳にはいかない。
いろいろな角度からの検証が必要になるのは言うまでもない。

その上に、マニュアル屋さんは、
「このやり方を、もっとシンプルにできませんか?」
「このシート3枚を、1枚にできませんか?」
などと無理難題をぶつけてかき回す。
「もっとシンプルにする……」
「3枚を、1枚にする……」
作成メンバーたちは、思わず顔を見合わせる……。

マニュアルは、タタキ台

マニュアルが果たす役割の中で、最も重要なのがこれである。
形式知として“見える化”されるから、まさに色々なことが見えてくるのだ。
自分との違いもわかるから意見も言いやすいし、検討や改善もしやすい。

マニュアルづくりは、業務改善活動

といわれる所以である。

しかし、「やり方をシンプル」にしたり、「3枚のシートを1枚」にするためには、
時にいろいろ解決しなければならないことが出てくる。
特に、他部門との調整が必要な場合には、そう簡単にはいかない。
ここでの判断としては、現状のやり方をそのまま踏襲するか、
他部門としっかり打ち合わせをするか、
それとも少しでも現状を改善する方法を模索するのか、という選択になる。

マニュアルは、その業務に関わる部署、関係者にとっての「全体最適」が基本である。
が、「全体最適」を考えていたら、時間がかかる、ということが往々にして起こる。
そこで、
・ここは反対するであろう勢力を無視してでも、新しいやり方・ルールを作った方が良い
・その効果を検証し、反対勢力を納得させる
といった方法を検討する。
「部分最適」で作成し、それを「全体最適」に格上げさせる根拠を作るという、やり方である。
当然、他部門からの反対・批判も覚悟しなければならない。
部門間の力関係もあるだろうし、その業務に対する温度差も影響してくるだろう。
もちろん、その新しいやり方・ルールが、現状の問題を解決できるという自信がなければ、
なかなか難しい。

そんなこんなで、
「やはり、現状のやり方でいくしかないか……」
という結論に落ち着く。

「マニュアル屋さんは、どう思います?」
「一般的には、…………」
本当に難しい判断を迫られる。
マニュアルづくりでは、こうした場面にしばしば出会う。

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マニュアル屋さんは、このことを常に意識して、お手伝いをしている。

2019.09.12<No.270>