株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

抵抗勢力との闘い

Posted on 2月 - 14 - 2019

マニュアルの作成や活用を阻む人たち。
マニュアル屋さんは、彼らを「抵抗勢力」と呼んでいる。
常に存在しているわけではないが、
「マニュアルの導入」が検討され始めると、突如として浮上してくる。
マニュアル屋さんにとっても、非常に厄介な相手である。

「抵抗勢力」の特徴は、マニュアルに対する「ネガティブな固定観念」を持っていることだ。
たとえば、
「現実は、マニュアルどおりにいかない(マニュアルはきれいごと)」
「仕事は、個性が大事。人それぞれのやり方がある」
「カタチより、心が重要」
「マニュアルで覚えるより、経験を積むことが一番」
などなど、挙げればきりがない。
そして、厄介なことには、それなりに周りを納得させやすい論理であることだ。
だから、賛同者も出やすい。本当に困った存在である。

ところで、「抵抗勢力」というレッテルを貼っているが、その抵抗の度合いはさまざま。
それどころか、本人にはそんな自覚は毛頭ない場合の方が多い。
しかし、この人たちは、結果として、
「マニュアル作成に協力しない」(ノウハウを出さない)
「マニュアルを活用しない」(読まない、使わない)
「書いてあること(仕事の基準)を守らない」(自己流を押し通す)
という行動になってしまう。
この人たちの多くは、管理職やベテランの人たちなので、
周囲に与える影響、特に新人に対しては絶大な影響力を発揮してしまう。

「別にマニュアルを読まなくても、仕事はできるから……」
そんなことを言われた新人諸氏は、
「そうなんだ! 先輩が言うのなら……」
とマニュアルを捨てて、その先輩のやり方を真似ることになる。
こうして、バラバラなやり方が組織に蔓延することになってしまう。

今、さまざまな会社で問題になっている「バラバラなノウハウ(やり方)の一本化」は、
実はこうした何気ない先輩のひと言から始まっているのだ。
抵抗勢力、恐るべし! である。
これを放置しておくと、ムダ・ムラ・ムリ、ミスやクレームなどの温床になる。
何とかしなければならない、大きな問題になってしまう。
この対策については、またあらためて書くことにしたい。

振り返ると、「抵抗勢力」との闘いはマニュアル屋さんを本当に鍛えてくれた。
彼らのおかげで、「マニュアル」を深く追求することができたとも言える。
だから、新しい「抵抗勢力」に出会うと、正直ムッとはするが、ファイトも湧く。
どう彼らを納得させるか、その方法論を必死で考え出す。
この繰り返しが、マニュアル屋さんを成長させてきたといっても過言ではない。

これからもどんな新種の「抵抗勢力」が現れるか、
ドキドキワクワクしながら、その出現を心待ちにしている。

勝敗? もちろん、連戦連勝である(笑)。

2019.02.14<No.256>