株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

徹底力

Posted on 10月 - 23 - 2014

マニュアルを作成し、活用・改訂を繰り返して成果を上げるためには、
トップの覚悟が何より重要である、と前回書いた。ホントにそうなのである。
だから、トップが旗を振るのをやめたり、
マニュアルに理解のない新しいトップに変わったりすると、
とたんに活動が先細り、挙句にストップしたりしてしまう。
それはそうだろう。
マニュアルがなくても仕事はそれなりにできているのだから、このままでいいやとなる。
改善のために知恵を出すのは、正直辛い。
かくして、平穏な日々?に舞い戻る。
そこには、お客さまにもっと喜んでもらうためには、
仕事やサービスの質をもっと上げるためには、
といったチャレンジや熱意はない。ホントに “もったいない” と思う。

ところで、会社のチカラとは何だろうか。

マニュアル屋さんは、「徹底力」だと。この差が、会社の差になると思っている。
たとえば、いくら良いマニュアルを全部門揃えていても、
活用されていなければ成果は出ない。
逆に、1種類のマニュアルでも、徹底して活用していれば成果は上がる。
そして、その成功体験は水平展開できるものだ。
これは、マニュアルに限らず、どんな施策でもそうだと思う。

では、「徹底力」を強化するためにはどうしたら良いのだろうか。
それは、冒頭にあげたトップの覚悟、つまり、リーダーシップの発揮と活動を進める
“仕組み” が必要だと思う。
トップの檄・メッセージは、ややもすると抽象的・観念的なモノになりやすい。
いくらトップがギャーギャーわめいても、何をどうすれば良いかが具体的にわからないと、
社員は行動に移せない。
つまり、動くための仕掛け、行動に移しやすい仕組みやツールが必要となる。
その効果的なツールの一つが「マニュアル」である。
なぜなら、マニュアルは検証しやすいタタキ台として、
さらには、PDCAのサイクルを廻しやすいツールとしての強みを持っているからだ。
これはホントに大きな強みだと思う。

「徹底」させる取り組みを続けることで、それは行動の習慣になり、
組織の文化になっていく。こうなればしめたものであるが、
ここに至るまでには膨大なエネルギーとそれなりの期間を必要とする。
だから、何か一つでも良いから、会社を上げて  “徹底的に取り組むモノ”  を決める。
それは、「清掃」でも「挨拶」などでも良いだろう。
その成功事例ができれば、水平展開が可能になる。
会社のチカラとは、まさにこの「成功事例」を作り出す “チカラ” にほかならない。
繰り返すが、マニュアルは、そうした取り組みの強力な武器になる。
検証できる具体的な形があるタタキ台としてのマニュアルは、
取り組み推進に十分にそのチカラを発揮することだろう。

最後に、とかく人は、特に頭の良い人は一度読んで覚えたら、
「マニュアル」から勝手に卒業してしまう。
この “わかったつもり” “できているつもり” の「つもり」を排除できるかどうかが、
まさに「会社のチカラ=徹底力」の見せ所でもあるのだ。

と、ここまで書いて社員から一言。
「やけに今日はまじめですね。あまり似合わないことをされない方が……」
あ~、毎日ホンとシンド。

2014.10.23<No.153>