株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

“当たり前”の怖さ

Posted on 9月 - 10 - 2015

「当たり前を疑え!」
これは、マニュアルの勉強会などで、
マニュアル屋さんがいつも強調していることである。
普段何気なくやっている仕事について、
「なぜ、こうするのか」と自問自答したりはしないものだ。
まさに、“当たり前”にやっているのだから、
それを深く考えたり疑問に思ったりはしない。
そんなことをしていたら、仕事が進まなくなってしまう。

しかし、マニュアルづくりは、「誰が読んでもわかる、
誰がやっても同じようにできる」ように作らなければいけないから、
何気なくやっている仕事の一つひとつを作業(行動)分解して
具体的にしていかなければならない。
そうしないと、新人さんには理解してもらえない。
だから勉強会では、「一度立ち止まって考えてください」と言って、
“当たり前を疑う”ことの重要性を訴えている。
例えば、「お客様がお帰りになられたら、テーブルの上を素早く片付けます」
とマニュアルに書いてあったとする。
ベテランの人にとっては、いつもやっていることだから、
その要領はわかる、無意識に手や身体が動く。
しかし、新人は経験がないわけだから、
この“素早く片付ける”というイメージがわからない。
何を、どの順番で、どのように片付ければ良いのか、皆目見当がつかない。
したがってマニュアルでは、
「お客様がお帰りになられたあと、トレイとダスターを持ってテーブルに行き、
最初にコップを……」といった具体的な手順に落とし込んでいく。
こうすることによって、誰でも“素早く片付ける”ことができるようになるわけだ。

マニュアル屋さんの仕事は、
「素早く片付けるとは、具体的にどういうことですか?」
といったチェックを入れること。
このチェックを受けて、作成者は「立ち止まって、具体的に考え始める」ことになる。
「いつもどうやっているんだっけ?」
「えーと、最初に……」
と言いながら、“当たり前”を分解し始める。
だから、マニュアルのチェックには、細心の注意と集中力が必要なのだ。

マニュアルづくりは、内容にもよるが、6ヶ月から8ヶ月ほどかかる。
チェックして戻すという繰り返しを続けていると、
マニュアル屋さんも自然にその仕事がわかってくる。
現場の取材もするので、なおさら具体的なイメージも持つ。
そうすると、どうなるか。
“当たり前”が疑いづらくなるのだ。
つまり、本来チェックを入れるべきところを、
素通りしてしまうといったことが起こる。
この表現は新人が読んでわかるか、行動できるか、という自問が弱くなる。
まさに、「ミイラ取りがミイラになる」になってしまうのだ。

マニュアル屋さんのとこでは、こうしたミスを防ぐために
3人体制でチェックをしているのだが、
この3人目、最終校正者のところで厳しい指摘を受ける。
「これは具体的にどういうことですか?」
マニュアル屋さん、答えに詰まる。“しまった!”と青ざめる。
「スミマセン。見逃しました」と平身低頭謝る。
このシーン、実はマニュアル作成ごとに繰り返されている。
成長がない、マニュアル屋さん。反省しきり、である。

あーぁ、毎日ホントシンド!

2015.09.10<No.174>