株式会社クオーレ

マニュアルの作成・活用・改訂

初期対応

Posted on 4月 - 11 - 2019

「いやぁー、ホントまいりました。要求が異常ですわ~」
知人の経営者がほとほと困り果てた様子で連絡をしてきた。
クレームの対応で、てんてこ舞いとのこと。
その影響で、新年度の計画発表会も延期したという。

「クレームは、自分たちの気がつかないこと、
当たり前になっておろそかになっていることなどを気づかせてくれる良い機会である」
などと本に解説が載っている。
確かにそうであるが、しかし、「クレーム」はその大小に関わらず、正直嫌なものである。
小さなクレームでさえ気持ちが落ち込むのに、
大クレームいやモンスター級ならどうなるか。
時として、会社を揺るがす事態に発展することにもなる。

“モンスタークレーマー”
そんな相手と対峙したとき、なかなか正常な状態で対応することは難しい。
「貴重なご意見をありがとうございます。今後の活動に活かさせていただきます」
こんなセリフは言えないし、言ったとしても、
「なんだ、貴重なご意見って! 何を活かすんだ! それより誠意を見せろ!」
などと返されるのが落ちである。
こんな“モンスタークレーマー”と遭遇してしまった会社は、上を下への大騒ぎになる。
結局、弁護士の登場ということになるのだが、会社に深い傷跡を残してしまうのも事実。

問題は、ここから何を学ぶのか、ということである。

くだんの会社は、初期対応の拙さを挙げている。
・担当者がパニック状態になってしまった
・対応が後手
・幹部の状況認識が甘かった
・お客様の気持ちを踏まえた対応ができなかった
・「クレーム対応の手順」が共有されていなかった などなど。
こうしたことが、まさに、火に油を注ぐように、あれよあれよという間に拡がってしまい、
結果として、経営者が頭を下げる事態にまでなってしまったのである。

今後の対策としては、
・「クレーム対応の手順」の明確化と共有(マニュアルの整備)
・お客様視点を重視(教育の徹底)
・先を読んだ活動の強化(優先順位の立て方などのスキル向上)
といったことを、全社で取り組んでいくとのこと。
「雨降って地固まる」ではないが、
これまでの仕事の仕方を振り返る良い機会にしてもらいたいと思っている。

「初期対応」の重要性を、あらためて思い知らされた一件だった。

2019.04.11<No.260>